Última atualização: 2026-07-13

O que o Net Promoter Score mede

O Net Promoter Score (NPS) é um indicador de lealdade do cliente construído a partir de uma única pergunta de pesquisa: "Qual a probabilidade de você nos recomendar a um amigo ou colega?", respondida em uma escala de 0 a 10. A ideia, introduzida por Fred Reichheld em 2003, é que a disposição de recomendar capta a lealdade melhor do que uma nota genérica de satisfação, porque uma recomendação coloca em jogo a própria reputação de quem responde.

As respostas são classificadas em três grupos conforme a nota, e o resultado é o saldo líquido entre os entusiasmados e os insatisfeitos.

Os três grupos

Os neutros ficam no meio. Eles contam no número total de respostas, mas ficam de fora da subtração final, e é isso que torna o NPS uma medida de entusiasmo líquido, e não de satisfação média.

A fórmula

Cada percentual é calculado sobre o total de respondentes, neutros incluídos. Por ser a diferença de dois percentuais, o NPS cai em uma escala de −100 (todos são detratores) a +100 (todos são promotores). É expresso como número inteiro, não como porcentagem: uma pontuação de 45, não 45%.

Exemplo resolvido

Suponha que uma pesquisa reúna 100 respostas: 70 promotores, 20 neutros e 10 detratores.

Os promotores representam 70% e os detratores 10%, então o NPS é 60. Os 20 neutros não mudam a diferença, mas aumentam o denominador: se esses mesmos 70 promotores e 10 detratores estivessem em uma pesquisa de apenas 80 pessoas, os percentuais — e a pontuação — seriam mais altos.

Como ler o resultado

Não existe uma nota de corte universal, mas estas faixas são uma regra prática comum:

Qualquer pontuação acima de 0 significa que os promotores superam os detratores. Pontuações acima de 50 são fortes em quase qualquer contexto, mas a referência honesta não é uma tabela fixa: o NPS varia muito conforme o setor, a região e a forma como a pesquisa é conduzida. A comparação mais útil é com a sua própria tendência ao longo do tempo e com concorrentes diretos medidos da mesma forma.

Limitações a ter em mente

O NPS é popular porque é simples, mas essa simplicidade descarta informação. Uma nota 9 e uma nota 6 desaparecem em grupos distintos, mas toda a faixa de 0 a 6 cai em um só, e duas distribuições de respostas muito diferentes podem produzir a mesma pontuação. Ele mede a intenção declarada de recomendar, não as recomendações reais, e é sensível ao tamanho da amostra, ao momento do envio e a diferenças culturais no uso das escalas de avaliação — em algumas regiões, os respondentes raramente dão um 10 perfeito mesmo muito satisfeitos.

Trate o NPS como um indicador entre vários. Combine-o com métricas de comportamento concretas, como uma Calculadora de Taxa de Churn e o Calculadora de Retenção de Receita Líquida (NRR), para ver se a lealdade declarada aparece na retenção, e use os comentários qualitativos por trás das notas para entender por que os clientes chegaram onde estão.

Como melhorar a pontuação

Há duas alavancas, e elas não pesam igual. Reduzir os detratores costuma mover a pontuação mais rápido, porque cada detrator convertido em neutro remove um ponto inteiro de peso contrário e muitas vezes resolve um problema corrigível — uma falha no suporte, uma cobrança inesperada, um obstáculo na integração. Converter neutros em promotores é a segunda alavanca: os neutros já estão satisfeitos, então um pequeno empurrão a mais na experiência pode incliná-los para a defesa ativa. Como uma recomendação reflete toda a relação, os ganhos mais duradouros vêm das partes do produto e do serviço com que os clientes interagem com mais frequência.