آخر تحديث: 2026-07-13

ما الذي يقيسه صافي نقاط الترويج

صافي نقاط الترويج (NPS) مقياس لولاء العملاء يقوم على سؤال واحد في الاستبيان: «ما مدى احتمال أن توصي بنا لصديق أو زميل؟» على مقياس من 0 إلى 10. الفكرة، التي قدّمها فريد رايكهيلد عام 2003، هي أن الاستعداد للتوصية يعكس الولاء أفضل من تقييم رضا عام، لأن التوصية تضع سمعة المستجيب نفسه على المحكّ.

تُصنَّف الإجابات في ثلاث مجموعات حسب الدرجة، وتكون النتيجة هي الرصيد الصافي بين المتحمّسين وغير الراضين.

المجموعات الثلاث

يقع المحايدون في المنتصف. يُحتسبون ضمن إجمالي الإجابات، لكنهم يبقون خارج عملية الطرح النهائية، وهذا ما يجعل NPS مقياسًا لصافي الحماس لا لمتوسط الرضا.

المعادلة

تُحسب كل نسبة على أساس إجمالي المستجيبين، بما في ذلك المحايدون. ولأنها فرق بين نسبتين مئويتين، تقع قيمة NPS على مقياس من −100 (الجميع منتقدون) إلى +100 (الجميع مروّجون). تُعرض كعدد صحيح لا كنسبة مئوية — نتيجة 45، لا 45٪.

مثال محلول

لنفترض أن استبيانًا جمع 100 إجابة: 70 مروّجًا و20 محايدًا و10 منتقدين.

يمثّل المروّجون 70٪ والمنتقدون 10٪، فتكون قيمة NPS هي 60. لا يغيّر المحايدون العشرون الفرق، لكنهم يوسّعون المقام: لو كان المروّجون السبعون والمنتقدون العشرة أنفسهم ضمن استبيان من 80 شخصًا فقط، لكانت النسب — والنتيجة — أعلى.

قراءة النتيجة

لا توجد علامة نجاح عالمية، لكن هذه النطاقات قاعدة عملية شائعة:

أي نتيجة أعلى من 0 تعني أن المروّجين يفوقون المنتقدين. والنتائج فوق 50 قوية في أي سياق تقريبًا، لكن المعيار الصادق ليس جدولًا ثابتًا: تتفاوت قيمة NPS كثيرًا حسب القطاع والمنطقة وطريقة إجراء الاستبيان. المقارنة الأكثر فائدة هي مع اتجاهك الخاص عبر الزمن ومع منافسين مباشرين قِيسوا بالطريقة نفسها.

حدود ينبغي تذكّرها

يحظى NPS بشعبية لأنه بسيط، لكن هذه البساطة تُهدر معلومات. تختفي الدرجتان 9 و6 في مجموعتين منفصلتين، غير أن الدرجات من 0 إلى 6 تقع كلها في مجموعة واحدة، وقد يعطي توزيعان مختلفان جدًّا للإجابات النتيجة نفسها. وهو يقيس النية المعلَنة للتوصية لا التوصيات الفعلية، ويبقى حساسًا لحجم العيّنة وتوقيت الإرسال والفروق الثقافية في استخدام مقاييس التقييم — ففي بعض المناطق نادرًا ما يمنح المستجيبون درجة 10 كاملة حتى مع رضاهم الشديد.

تعامل مع NPS كمؤشر ضمن عدة مؤشرات. اقرنه بمقاييس سلوكية ملموسة مثل حاسبة معدل التسرّب (Churn) وحاسبة الاحتفاظ الصافي بالإيرادات (NRR) لترى ما إذا كان الولاء المعلَن يظهر في الاحتفاظ بالعملاء، واستفد من التعليقات النوعية خلف الدرجات لتفهم لماذا استقرّ العملاء حيث هم.

كيف ترفع النتيجة

هناك رافعتان، وتأثيرهما غير متساوٍ. عادةً ما يحرّك تقليل المنتقدين النتيجة بأسرع وتيرة، لأن كل منتقد يتحوّل إلى محايد يزيح نقطة كاملة من الثقل، وغالبًا ما يعالج مشكلة قابلة للإصلاح — ثغرة في الدعم، أو فاتورة مفاجئة، أو عقبة في مرحلة الإعداد. وتحويل المحايدين إلى مروّجين هو الرافعة الثانية: المحايدون راضون بالفعل، فقد تدفعهم دفعة إضافية صغيرة في التجربة نحو المناصرة الفاعلة. ولأن التوصية تعكس العلاقة كاملةً، تأتي أكثر المكاسب استدامةً من أجزاء المنتج والخدمة التي يتعامل معها العملاء بأكبر قدر من التكرار.