Ultimo aggiornamento: 2026-07-13

Che cosa misura il Net Promoter Score

Il Net Promoter Score (NPS) è un indicatore di fedeltà dei clienti costruito su un’unica domanda di sondaggio: «Quanto è probabile che ci raccomandi a un amico o un collega?», con risposta su una scala da 0 a 10. L’idea, introdotta da Fred Reichheld nel 2003, è che la disponibilità a raccomandare colga la fedeltà meglio di un generico voto di soddisfazione, perché una raccomandazione mette in gioco la reputazione di chi risponde.

Le risposte vengono suddivise in tre gruppi in base al voto, e il punteggio è il saldo netto tra gli entusiasti e gli insoddisfatti.

I tre gruppi

I passivi stanno nel mezzo. Contano nel numero totale di risposte, ma restano fuori dalla sottrazione finale: è questo che rende l’NPS una misura di entusiasmo netto e non di soddisfazione media.

La formula

Ogni percentuale è calcolata sul totale degli intervistati, passivi inclusi. Trattandosi della differenza tra due percentuali, l’NPS si colloca su una scala da −100 (tutti detrattori) a +100 (tutti promotori). Si esprime come numero intero, non come percentuale: un punteggio di 45, non 45%.

Esempio svolto

Supponiamo che un sondaggio raccolga 100 risposte: 70 promotori, 20 passivi e 10 detrattori.

I promotori rappresentano il 70% e i detrattori il 10%, quindi l’NPS è 60. I 20 passivi non cambiano la differenza, ma ingrandiscono il denominatore: se quegli stessi 70 promotori e 10 detrattori fossero in un sondaggio di sole 80 persone, le percentuali — e il punteggio — sarebbero più alte.

Come leggere il risultato

Non esiste una soglia di sufficienza universale, ma questi intervalli sono una regola pratica diffusa:

Qualsiasi punteggio superiore a 0 significa che i promotori superano i detrattori. I punteggi sopra 50 sono forti in quasi ogni contesto, ma il riferimento onesto non è una tabella fissa: l’NPS varia molto in base a settore, area geografica e modo in cui il sondaggio viene condotto. Il confronto più utile è con il tuo andamento nel tempo e con i concorrenti diretti misurati allo stesso modo.

Limiti da tenere presenti

L’NPS è popolare perché è semplice, ma questa semplicità scarta informazioni. Un 9 e un 6 spariscono in gruppi distinti, ma i voti da 0 a 6 finiscono tutti in uno solo, e due distribuzioni di risposte molto diverse possono produrre lo stesso punteggio. Misura l’intenzione dichiarata di raccomandare, non le raccomandazioni reali, ed è sensibile alla dimensione del campione, al momento dell’invio e alle differenze culturali nell’uso delle scale di valutazione: in alcune aree gli intervistati danno raramente un 10 pieno anche se molto soddisfatti.

Considera l’NPS come uno tra più indicatori. Abbinalo a misure comportamentali concrete, come un Calcolatore del Tasso di Churn e l’Calcolatore Net Revenue Retention (NRR), per capire se la fedeltà dichiarata si traduce in retention, e sfrutta i commenti qualitativi dietro i voti per capire perché i clienti si trovano dove sono.

Come migliorare il punteggio

Ci sono due leve, e non pesano allo stesso modo. Ridurre i detrattori di solito muove il punteggio più in fretta, perché ogni detrattore trasformato in passivo elimina un punto intero di zavorra e spesso risolve un problema correggibile — una falla nel supporto, una fattura inattesa, un ostacolo nell’onboarding. Convertire i passivi in promotori è la seconda leva: i passivi sono già soddisfatti, quindi una piccola spinta in più nell’esperienza può portarli al sostegno attivo. Poiché una raccomandazione riflette l’intera relazione, i guadagni più duraturi vengono dalle parti del prodotto e del servizio con cui i clienti interagiscono più spesso.