최종 업데이트: 2026-07-13

순추천지수가 측정하는 것

순추천지수(NPS)는 단 하나의 설문 질문에 기반한 고객 충성도 지표입니다. "저희를 친구나 동료에게 추천할 의향이 얼마나 되십니까?"라는 질문에 0에서 10점으로 답하게 합니다. 2003년 프레드 라이켈트가 제안한 이 개념의 핵심은, 추천 의향이 일반적인 만족도 점수보다 충성도를 더 잘 포착한다는 것입니다. 추천은 응답자 자신의 평판을 거는 행위이기 때문입니다.

응답은 점수에 따라 세 그룹으로 나뉘며, NPS는 열성 고객과 불만 고객 사이의 순 차이입니다.

세 그룹

중립 고객은 중간에 위치합니다. 전체 응답 수에는 포함되지만 마지막 뺄셈에서는 빠지는데, 바로 이 점이 NPS를 평균 만족도가 아니라 '순 열의'를 측정하는 지표로 만듭니다.

공식

각 비율은 중립 고객을 포함한 전체 응답 수를 기준으로 계산합니다. 두 백분율의 차이이므로 NPS는 −100(모두 비추천 고객)에서 +100(모두 추천 고객) 사이의 값이 됩니다. 백분율이 아니라 정수로 표시하며, 45%가 아니라 45점입니다.

예시 계산

한 설문이 100건의 응답을 모았고 추천 고객 70명, 중립 고객 20명, 비추천 고객 10명이라고 합시다.

추천 고객이 70%, 비추천 고객이 10%이므로 NPS는 60입니다. 중립 고객 20명은 차이를 바꾸지 않지만 분모를 키웁니다. 같은 추천 고객 70명과 비추천 고객 10명이 80명뿐인 설문에 들어 있었다면 비율도, 점수도 더 높았을 것입니다.

결과 해석하기

보편적인 합격선은 없지만 다음 구간이 흔히 쓰이는 판단 기준입니다.

0을 넘는 점수는 추천 고객이 비추천 고객보다 많다는 뜻입니다. 50을 넘으면 거의 모든 맥락에서 강력하지만, 정직한 기준은 고정된 표가 아닙니다. NPS는 산업, 지역, 설문 방식에 따라 크게 달라집니다. 가장 유용한 비교는 시간에 따른 자사의 추세, 그리고 동일한 방식으로 측정한 직접 경쟁사와의 비교입니다.

유념해야 할 한계

NPS는 단순해서 인기가 있지만, 그 단순함은 정보를 버리는 것이기도 합니다. 9점과 6점은 서로 다른 그룹으로 사라지지만 0~6점은 모두 하나로 묶이고, 매우 다른 응답 분포가 같은 점수를 낼 수 있습니다. 실제 추천이 아니라 표명된 추천 의향을 측정하며, 표본 크기, 발송 시점, 평가 척도 사용에 대한 문화적 차이에 민감합니다. 일부 지역에서는 매우 만족해도 만점 10점을 좀처럼 주지 않습니다.

NPS는 여러 지표 중 하나로 다루세요. 이탈률(Churn Rate) 계산기 나 순매출 유지율(NRR) 계산기 같은 구체적인 행동 지표와 함께 보면서 표명된 충성이 유지율에 실제로 나타나는지 확인하고, 점수 뒤에 있는 정성적 의견을 활용해 고객이 왜 그 위치에 있는지 파악하세요.

점수를 높이는 방법

지렛대는 두 가지이고 그 무게는 다릅니다. 대개 비추천 고객을 줄이는 것이 점수를 가장 빠르게 움직입니다. 비추천 고객 한 명을 중립 고객으로 바꾸면 온전한 1점의 저항이 사라지고, 대개 고칠 수 있는 문제—지원의 빈틈, 예상치 못한 청구, 온보딩의 장벽—를 해결하기 때문입니다. 중립 고객을 추천 고객으로 바꾸는 것이 두 번째 지렛대입니다. 중립 고객은 이미 만족한 상태이므로 경험을 조금만 더 밀어주면 적극적인 옹호로 기울 수 있습니다. 추천은 관계 전체를 반영하므로, 가장 지속적인 개선은 고객이 가장 자주 접하는 제품과 서비스의 영역에서 나옵니다.