Última actualización: 2026-07-13

Qué mide el Net Promoter Score

El Net Promoter Score (NPS) es un indicador de lealtad del cliente construido a partir de una sola pregunta de encuesta: «¿Qué probabilidad hay de que nos recomiendes a un amigo o colega?», respondida en una escala de 0 a 10. La idea, introducida por Fred Reichheld en 2003, es que la disposición a recomendar capta la lealtad mejor que una valoración genérica de satisfacción, porque una recomendación pone en juego la propia reputación de quien responde.

Las respuestas se clasifican en tres grupos según la puntuación, y el resultado es el saldo neto entre los entusiastas y los descontentos.

Los tres grupos

Los pasivos se sitúan en el medio. Cuentan para el número total de respuestas, pero quedan fuera de la resta final, y eso es lo que convierte el NPS en una medida de entusiasmo neto y no de satisfacción media.

La fórmula

Cada porcentaje se calcula sobre el total de encuestados, pasivos incluidos. Al ser una diferencia de dos porcentajes, el NPS cae en una escala de −100 (todos son detractores) a +100 (todos son promotores). Se expresa como número entero, no como porcentaje: una puntuación de 45, no 45 %.

Ejemplo resuelto

Supongamos que una encuesta reúne 100 respuestas: 70 promotores, 20 pasivos y 10 detractores.

Los promotores representan el 70 % y los detractores el 10 %, así que el NPS es 60. Los 20 pasivos no cambian la diferencia, pero sí agrandan el denominador: si esos mismos 70 promotores y 10 detractores estuvieran en una encuesta de solo 80 personas, los porcentajes —y la puntuación— serían más altos.

Cómo leer el resultado

No hay una nota de aprobado universal, pero estos rangos son una regla práctica habitual:

Cualquier puntuación por encima de 0 significa que los promotores superan a los detractores. Las puntuaciones por encima de 50 son fuertes en casi cualquier contexto, pero la referencia honesta no es una tabla fija: el NPS varía mucho según el sector, la región y cómo se realiza la encuesta. La comparación más útil es con tu propia tendencia a lo largo del tiempo y con competidores directos medidos de la misma manera.

Limitaciones que conviene tener en cuenta

El NPS es popular porque es sencillo, pero esa sencillez descarta información. Un 9 y un 6 desaparecen en grupos distintos, pero el rango de 0 a 6 cae todo en uno solo, y dos distribuciones de respuestas muy distintas pueden dar la misma puntuación. Mide la intención declarada de recomendar, no las recomendaciones reales, y es sensible al tamaño de la muestra, al momento del envío y a las diferencias culturales en el uso de las escalas de valoración: en algunas regiones, quienes responden rara vez dan un 10 perfecto aunque estén muy satisfechos.

Trata el NPS como un indicador entre varios. Combínalo con métricas de comportamiento concretas, como una Calculadora de tasa de cancelación (churn) y la Calculadora de retención neta de ingresos (NRR), para ver si la lealtad declarada se refleja en la retención, y usa los comentarios cualitativos detrás de las puntuaciones para entender por qué los clientes acabaron donde están.

Cómo mejorar la puntuación

Hay dos palancas, y no pesan igual. Reducir los detractores suele mover la puntuación más rápido, porque cada detractor convertido en pasivo elimina un punto entero de lastre y a menudo resuelve un problema corregible: un fallo de soporte, una factura inesperada, un obstáculo en la incorporación. Convertir pasivos en promotores es la segunda palanca: los pasivos ya están satisfechos, así que un pequeño empujón extra en la experiencia puede inclinarlos hacia la defensa activa. Como una recomendación refleja toda la relación, las mejoras más duraderas vienen de las partes del producto y del servicio con las que los clientes interactúan más a menudo.