最終更新: 2026-07-13

ネットプロモータースコアが測るもの

ネットプロモータースコア（NPS）は、「この会社（商品）を友人や同僚に勧める可能性はどのくらいありますか？」という1つの設問を0〜10で尋ねて顧客ロイヤルティを測る指標です。2003年にフレッド・ライクヘルドが提唱したもので、他人に勧める意向は、一般的な満足度評価よりもロイヤルティをよく捉えるという考えに基づいています。人に勧める行為は、回答者自身の評判を賭けることになるからです。

回答はスコアによって3つのグループに分けられ、NPSは熱心な層と不満な層の差引きとして表されます。

3つのグループ

グループ	スコア	意味
推奨者	9〜10	継続購入し、他者に勧めてくれる熱心なロイヤル顧客
中立者	7〜8	満足しているが熱意は低く、競合に流れやすい層
批判者	0〜6	不満を抱え、口コミでブランドを損ないうる顧客

中立者は中間に位置します。総回答数には数えられますが、最終的な引き算からは除かれます。これがNPSを、平均的な満足度ではなく「正味の熱意」を測る指標にしています。

計算式

$$\text{NPS} = \%\,\text{推奨者} - \%\,\text{批判者}$$

それぞれの割合は、中立者を含む総回答数に対して計算します。2つの割合の差なので、NPSは−100（全員が批判者）から+100（全員が推奨者）までの範囲になります。表記はパーセントではなく整数で、45%ではなく「45」と表します。

計算例

あるアンケートで100件の回答を集め、推奨者70人、中立者20人、批判者10人だったとします。

$$\text{NPS} = \frac{70}{100} \times 100 - \frac{10}{100} \times 100 = 70 - 10 = 60$$

推奨者が70%、批判者が10%なのでNPSは60です。中立者20人は差分を変えませんが、分母を大きくします。同じ推奨者70人・批判者10人でも回答者が80人しかいなければ、割合もスコアも高くなります。

結果の読み方

万国共通の合格ラインはありませんが、次の帯がよく使われる目安です。

スコア	解釈
0未満	批判者が推奨者を上回る。まず不満の解消を優先
0〜30	良好。推奨者が批判者を上回る
30〜50	優秀。支持者の層が厚い
50超	卓越。最も愛されるブランドに典型的

0を上回れば推奨者が批判者より多いことを意味します。50超はほぼどんな文脈でも強い水準ですが、正直なところ基準は固定の表ではありません。NPSは業界・地域・調査方法によって大きく異なります。最も有用なのは、自社の推移や、同じ方法で測った直接の競合との比較です。

留意すべき限界

NPSが人気なのは単純だからですが、その単純さは情報を捨てることでもあります。9と6は別の帯ですが、0〜6はすべて同じ帯にまとめられ、まったく異なる回答分布が同じスコアになることもあります。また実際の紹介ではなく「勧める意向」を測るものであり、サンプル数、調査の送付タイミング、評価スケールの使い方の文化差にも左右されます。地域によっては、非常に満足していても満点の10をめったに付けない回答者もいます。

NPSは複数ある指標の1つとして扱いましょう。チャーンレートの計算 や ネット売上継続率（NRR）の計算 のような実際の行動指標と組み合わせ、口にされたロイヤルティがリテンションに現れているかを確認し、スコアの背後にある自由記述から「なぜ」その位置に落ち着いたのかを学ぶことが大切です。

スコアを高めるには

レバーは2つあり、その効きは同じではありません。多くの場合、批判者を減らすことがスコアを最も速く動かします。批判者1人を中立者に変えるだけで1ポイント分の重しが外れ、多くはサポートの不備・請求のわかりにくさ・オンボーディングの障壁といった、修正可能な問題への対処につながるからです。第2のレバーは中立者を推奨者に変えることです。中立者はすでに満足しているので、体験をあと一押しすれば積極的な支持へと傾きます。人に勧めるという行為は関係全体を映すため、最も持続的な改善は、顧客が最も頻繁に触れる製品・サービスの部分から生まれます。

よくある質問 (FAQ)

ネットプロモータースコア（NPS）とは何ですか？

NPSは、「この会社（商品）を友人や同僚に勧める可能性はどのくらいありますか？」という1つの設問を0〜10で尋ね、顧客ロイヤルティを測る指標です。回答者は推奨者（9〜10）、中立者（7〜8）、批判者（0〜6）に分類されます。NPSは推奨者の割合から批判者の割合を引いた値で、−100〜+100のスコアになります。2003年にフレッド・ライクヘルドが提唱し、顧客感情のベンチマークとして広く使われています。

NPSはどのように計算しますか？

推奨者数と批判者数をそれぞれ総回答数で割って割合を求め、推奨者の割合から批判者の割合を引きます。たとえば100件の回答のうち推奨者70人、中立者20人、批判者10人であれば、推奨者は70%、批判者は10%となり、NPS = 70 − 10 = 60 です。中立者は総数には含まれますが差分には影響しません。結果はパーセントではなく整数で表します。

良いNPSの目安はどのくらいですか？

0を上回れば推奨者が批判者より多いことを意味します。おおまかな目安として、0超で良好、30超で優秀、50超で卓越とされます。ただしNPSは業界・地域・調査方法によって大きく異なるため、最も有用なのは自社の推移や、同じ方法で測定した直接の競合との比較です。ある業界で良いスコアでも、別の業界では平均以下ということもあります。

NPSの限界は何ですか？

NPSは単純ですが、その分だけ情報を失います。9と6は同じ帯には入りませんが、9と10、あるいは0〜6はそれぞれ1つの帯にまとめられ、中立者は差分では無視されます。まったく異なる回答分布が同じNPSになることもあります。また、実際の紹介行動ではなく「勧める意向」を測るものであり、サンプル数、調査の送付タイミング、評価スケールの使い方に関する文化差にも影響されます。NPSはリテンションやリピート購入、定性的なフィードバックと並ぶ1つの指標として扱い、顧客ロイヤルティの唯一の結論とはしないでください。