Zuletzt aktualisiert: 2026-07-13

Was der Net Promoter Score misst

Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Kennzahl für Kundenloyalität, die auf einer einzigen Umfragefrage beruht: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“, beantwortet auf einer Skala von 0 bis 10. Die 2003 von Fred Reichheld eingeführte Idee dahinter: Die Bereitschaft zur Weiterempfehlung erfasst Loyalität besser als eine allgemeine Zufriedenheitsbewertung, weil eine Empfehlung den eigenen Ruf des Befragten aufs Spiel setzt.

Die Antworten werden nach Punktzahl in drei Gruppen sortiert, und der Score ist die Nettobilanz zwischen den Begeisterten und den Unzufriedenen.

Die drei Gruppen

Die Passiven liegen in der Mitte. Sie zählen zur Gesamtzahl der Antworten, bleiben aber bei der abschließenden Subtraktion außen vor. Genau das macht den NPS zu einem Maß für Nettobegeisterung statt für durchschnittliche Zufriedenheit.

Die Formel

Jede Quote wird auf die Gesamtzahl der Befragten bezogen, Passive eingeschlossen. Da es sich um die Differenz zweier Prozentwerte handelt, liegt der NPS auf einer Skala von −100 (alle sind Detraktoren) bis +100 (alle sind Promotoren). Er wird als ganze Zahl angegeben, nicht als Prozentwert – ein Score von 45, nicht 45 %.

Rechenbeispiel

Angenommen, eine Umfrage sammelt 100 Antworten: 70 Promotoren, 20 Passive und 10 Detraktoren.

Promotoren machen 70 % aus und Detraktoren 10 %, der NPS beträgt also 60. Die 20 Passiven ändern die Differenz nicht, vergrößern aber den Nenner: Säßen dieselben 70 Promotoren und 10 Detraktoren in einer Umfrage mit nur 80 Personen, wären die Quoten – und der Score – höher.

Das Ergebnis lesen

Es gibt keine allgemeingültige Bestehensgrenze, aber diese Bänder sind eine gängige Faustregel:

Jeder Wert über 0 bedeutet, dass die Promotoren überwiegen. Werte über 50 sind in fast jedem Kontext stark, doch der ehrliche Maßstab ist keine feste Tabelle: Der NPS schwankt stark je nach Branche, Region und Umfragedurchführung. Am aussagekräftigsten ist der Vergleich mit dem eigenen Trend über die Zeit und mit direkten Wettbewerbern, die genauso gemessen wurden.

Grenzen, die man im Blick behalten sollte

Der NPS ist beliebt, weil er einfach ist – doch die Einfachheit wirft Informationen weg. Eine 9 und eine 6 verschwinden in getrennten Gruppen, aber die 0 bis 6 fallen alle in eine einzige, und zwei sehr unterschiedliche Antwortverteilungen können denselben Score ergeben. Er misst die geäußerte Empfehlungsabsicht, nicht die tatsächlichen Empfehlungen, und reagiert empfindlich auf Stichprobengröße, Umfragezeitpunkt und kulturelle Unterschiede im Umgang mit Bewertungsskalen – Befragte in manchen Regionen vergeben selbst bei hoher Zufriedenheit selten eine glatte 10.

Behandeln Sie den NPS als einen von mehreren Indikatoren. Kombinieren Sie ihn mit harten Verhaltenskennzahlen wie einer Abwanderungsraten-Rechner und der Net Revenue Retention (NRR) Rechner, um zu sehen, ob sich die geäußerte Loyalität in der Kundenbindung zeigt, und nutzen Sie die qualitativen Kommentare hinter den Bewertungen, um zu verstehen, warum Kunden dort gelandet sind, wo sie sind.

Den Score verbessern

Es gibt zwei Hebel, und sie wirken ungleich stark. Detraktoren zu reduzieren bewegt den Score meist am schnellsten, denn jeder in einen Passiven umgewandelte Detraktor nimmt einen ganzen Punkt Gegengewicht heraus und behebt oft ein lösbares Problem – eine Lücke im Support, eine überraschende Rechnung, eine Hürde beim Onboarding. Passive in Promotoren zu verwandeln ist der zweite Hebel: Passive sind bereits zufrieden, sodass ein kleiner zusätzlicher Anstoß im Erlebnis sie zur aktiven Fürsprache bewegen kann. Weil eine Empfehlung die gesamte Beziehung widerspiegelt, kommen die dauerhaftesten Gewinne aus den Teilen von Produkt und Service, mit denen Kunden am häufigsten in Berührung kommen.